Már a Booking vezérigazgatójának közösségi profilján panaszkodnak a szállásadók

Elfogyott a szállásadók türelme és elárasztották Glenn Fogel, a Booking elnök-vezérigazgatójának 26000 követővel rendelkező személyes profilját a LinkedIn szakmai közösségi média platformon. A Booking első számú vezetőjét a tartozások mellett az IT biztonsági problémák és adatlopások miatt is kérdőre vonják a panaszosok. A Booking márkaigazgatója, Natalie Wills a saját profilján kitörölte a kellemelten kommenteket és letiltotta a panaszos felhasználókat.

Booking.com botrány a LinkedIn-en

Korábban ritkán látott eszközhöz kezdtek folyamodni a szállásadók, akiknek egy része a világ minden táján a mai napig nem kapta meg pénzét a Booking.com-tól azon vendégeik után, akik megszálltak náluk és foglalásukat a szállásportálon keresztül intézték. A panaszáradatban visszatérő elemként jelenik meg az elégedetlenség az ügyfélszolgálat sablon válaszain kívül amiatt, hogy a Booking.com vezetése lényegében teljességgel ignorálja a panaszokat, nem válaszol érdemben a megkeresésekre és nyilatkozatban sem ad információt, lényegében elhallgatja a problémákat.

Glenn Fogel, a Booking vezérigazgatója néhány napja tette közzé bejegyzését a LinkedIn-en,

amelyben a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazásáról szóló nemzetközi Booking konferenciáról számol be és kifejezi, hogy a mesterséges intelligencia óriási potenciált jelent az ügyfél- és partnerélmény további optimalizálásában. Korábbi bejegyzéseit sem kímélik az elkeseredett, pénzükre váró szállásadó partnerek.

A szállásadóknál elszakadt a cérna a több hónapnyi hiábavaló várakozás, valamint az ügyfélszolgálattal folytatott értelmetlen levelezések után és kommentekben kezdték kérdőre vonni a Booking vezért. A kritikus kommenteket a LinkedIn sajátos működése miatt az adott felhasználó teljes szakmai hálója könnyedén láthatja és az esetek többségében látja is. Ez pedig azt jelenti, hogy Glenn Fogel a jövőben nem fogja tudni használni személyes kommunikációs csatornájának a LinkedIn-t, hacsak nem reagál megnyugtató módon, illetve oldja meg a helyzetet,

avagy blokkolja mindazokat, akik negatív hosszászólást hagytak valamelyik bejegyzésénél, mint ahogyan azt a Booking.com márkaigazgatója, Natalie Wills tette szeptember 21-én, miután az ő legújabb bejegyzései alatt is megjelentek a számára kellemetlen hozzászólások, amelyeket szinte kivétel nélkül kitörölt. Érdekes megoldás egy ilyen nagy cég vezetőjétől, bár szabálytalannak nem szabálytalan, van erre technikai lehetőség. (a cikk folytatódik a beágyazás alatt)

A Booking márkaigazgatója letiltotta a reklamálókat és törölte kommentjeiket

Kommentcunami a Booking vezér LinkedIn profilján

A hozzászólásokat a világ minden táján élő és dolgozó szállásadók írták, nem figyelhető meg semmilyen összefüggés a nemzetiségek között. A kapcsolat csupán annyi, hogy mindegyikük vár az őt megillető pénzre, méghozzá hónapok óta. Szemezgetek néhányat a teljesség igénye nélkül, a bejegyzést és az összes hozzászólást itt lehet elolvasni:

Jó, hogy keresik az újításokat, de jelenleg a booking.com még a fizetési rendszert sem tudja kezelni. A nyári hónapokban (!!!) végzett „karbantartási munkálatok” miatt több ezer kis szálloda nem kapott fizetést a booking.com-on foglaló ügyfelek fogadása után. A booking.com június óta blokkolja a kifizetéseket, és lezárta a pénzügyi osztály kapcsolatfelvételének lehetőségét.
– jegyzi meg szarkasztikusan egy apartmantulajdonos Spanyolországból.

Talán itt az ideje, hogy rávegye magát kellemetlen dolgokra és helyesen cselekedjen. Magyarázza el a világnak, hogy mi romlott el az IT biztonság területén, miért történt a „hiba” a fizetési rendszerben, és miért várnak a szállásadók még hónapokkal később is a kifizetésre. És akkor még azt is hozzátehetné, hogy elmondja nekünk, miért tűnik úgy, hogy nem érdekli?
– írta egyikük Hollandiából.

Csatlakozva az összes többi ember hozzászólásához itt, én sem kapok kifizetést (Brazíliában). Folyamatosan küldünk üzeneteket, és ugyanazokat az automatikus válaszokat kapjuk, és semmi sem változik. Lehetetlen felhívni!
Ez egy abszurd helyzet, miközben a BDC (Booking dot com – a szerk.) vezetősége úgy pózol, minthogy „milyen nagyszerű cég vagyunk!” ….. Felfogtátok, hogy sok üzlet azért megy tönkre, mert a BDC nem törődik a szállásadókkal????
Glenn Fogel biztos, hogy tud tenni valamit. Fizessen egyenként sorban, és ne felejtsen el kártalanítani minket (mindannyiunknak vannak problémái, a hanyagsága miatt).
– írta egy szállásadó Brazíliából.

szégyelljék magukat, minden héten hazudnak nekünk, úgy használják a pénzünket, hogy nem tudnak érdemi választ adni arra, hogy mikor kapjuk meg, ami jár nekünk. Kölcsönt vettem fel a kiadások fedezésére, és most miattatok kamatot fizetek, folyamatos stresszt okoztatok nekem a heti hazugságaitok miatt, több mint 10.000 euróval tartoztok nekem, mikor kapom meg a pénzemet???? Szégyen.
– szól a következő hozzászólás Dániából.

Én vagyok az egyik a több ezer – az Önök platformját használó – házigazda közül, akiknek jelenleg több ezer fonttal tartoznak. Sikertelen AI vagy valami más ? Hol van a bocsánatkérés és a vezetés a helyreigazítás érdekében?
– teszi fel a jogos kérdést egyikük az Egyesült Királyságból.

Glenn Fogel: Az egyik legfontosabb dolog, amit pályafutásom során megtanultam, a mások meghallgatásának ereje.

Glenn Fogel LinkedIn komment Booking botrány — *fotó: BTO, CC 2.0*

Még kontrasztosabbá válik a helyzet, ha az 1 hónappal korábbi bejegyzését és az arra adott friss reakciókat vesszük górcső alá! A teljes bejegyzést közlöm magyarul:

Az egyik legfontosabb dolog, amit pályafutásom során megtanultam, a mások meghallgatásának ereje. Az emberekben rejlő legjobb tulajdonságok közül – az empátiától kezdve az alázaton át a tanulási hajlandóságig és a képességig, hogy bárkivel és bárhol képes legyél valódi kapcsolatot teremteni – oly sok minden származik ebből az egyetlen képességből. Nemrégiben fejeztem be Oscar Munoz „Turnaround time” című könyvét, amely pontosan ezekről a témákról szól. […] Az utazásban és azon túl is rengeteg hasznos dolgot vehetnek ki ebből a könyvből az utazással foglalkozók.

A pénzükre váró szállásadók le is csapták a magas labdát:

Hát akkor kár, hogy most nem használod a mások meghallgatásának erejét. A booking.com hostok június óta nem kaptak kifizetést tőletek. Arra kértünk, hogy őszintén magyarázzátok el, hogy mi romlott el. Kérjetek bocsánatot, kárpótoljatok és fizessetek! – írják az Egyesült Királyságból.

Szia Glenn Fogel, ott a pont!! A hallgatás aranyat ér! […] Csak így tovább, és ne törődjetek a hónapok óta ki nem fizetett szállásadókkal (szállásadók szavával – a szerk.)! – üzenték Dániából.

A közösségi médiában könnyedén visszafelé is elsülhet a büszkélkedés

A LinkedIn különösen érdekes platform, ugyanis ott alapvetően értelmes diskurzus zajlik, elsősorban szakmai témákról, illetve remek felületet biztosít arra, hogy a felhasználók bemutassák tevékenységüket. Nem meglepő módon mindenki tipikusan a sikereiről, új vizsgáiról, előléptetéseiről számol be, és nem a bukásairól. Aki rendszeresen használja, pontosan tudja, hogy a nagyotmondás felülete, ahol a vezetők bejegyzésein lévő reakciók minimum fele udvariassági gesztus, semmint valódi egyetértés, vagy tetszésnyilvánítás.

A LinkedIn-en a lájkolók egy jelentős része valójában csak azért reagál a vezetők, vagy számukra fontosnak vélt emberek bejegyzéseire, hogy ezáltal is megmutassa magát, hogy a neve forogjon „a körben.”

A bejegyzések tipikusan valamilyen büszkeségre okot adó eseményt, történetet írnak le, amikre mindenki számára jól esik, ha a kollégák, szakmai ismerősök elismeréssel reagálnak. Ezeket a reakciókat érdemes elosztani azért nagyjából kettővel.

Egy kutatás szerint a válaszadók 65%-a válaszolta, hogy azért oszt meg szakmai tartalmakat a LinkedIn-en, hogy növelje személyes láthatóságát. 64% kifejezetten azért oszt meg tartalmat a platformon, hogy javítsa szakmai hírnevét.

A LinkedIn viszont elképesztően hatékony kommunikációs eszköz, lényegesen jobb organikus eléréssel, mint mondjuk a Facebook, vagy Instagram. Az üzeneteket könnyű eljuttatni nagyon távolra is.

Igen ám, de ha egy büszkélkedő bejegyzés alatt elszabadulnak az elégedetlen, kritikus, számonkérő kommentek, akkor a teljes kapcsolati háló szembesül az érintett felhasználóhoz kapcsolódó problémákkal. Ez történik most a Booking vezér esetében is, aki 5 féle módon reagálhat a jelenségre:

Válaszol a kommentekre elfogadható módon (eddig nem történt meg, nem várható).
Nem válaszol, de elkezd foglalkozni a problémával (reméljük ezt teszi).
Központi kommunikációban reagál (sokan várják, illendő lenne).
Törli a kritikus kommenteket. (Nem ajánlott, számos képernyőmentés van róluk, PR katasztrófa lenne).
Nem válaszol, teljességgel ignorál. (A nyomás egyre növekedni fog minden új bejegyzése alatt és a szakmai, befektetői körökben pletykák indulnak el.)
Blokkolja azokat a felhasználókat, akik negatív kommenteket írtak valamelyik bejegyzéséhez, ahogyan a Booking.com márkaigazgatója, Natalie Wills tette szeptember 21-én, miután az ő legújabb bejegyzései alatt is megjelentek a számára kellemetlen hozzászólások.

Eladásra javasolja a Booking részvényeit egy svájci elemző

Hogy mi lesz a történet vége, azt egyelőre megtippelni sem lehet, de az eset rendkívül tanulságos iparágtól függetlenül is, mindenki számára. Érdekes kontraszt, hogy az ausztrál Qantas légitársaság újdonsült vezérigazgatója nyilvánosan kért bocsánatot az utasoktól az előző időszak hibái és inkorrekt eljárásai miatt.

Példamutató: bocsánatot kért az utasoktól a Qantas légitársaság új vezérigazgatója

A Booking botrány előzményei időrendben visszafelé:

Megosztás

Kérem nap végén az aznapi friss cikkeket!