A Starbucks összesen 8000 üzletét zárja be 1 délutánra, hogy 175000 dolgozójának tartson érzékenyítő tréninget, amiért 2 vendégre rendőrt hívtak ahelyett, hogy beengedték volna őket a mosdóba.
A globális láncnál történt eset ékes példája napjaink egyik szőnyeg alá söpört kihívásának. Remekül megmutatja, miért fontos ébren tartani a dolgozók kreativitását olyan környezetben, ami a minden lépésre kiterjedő folyamatok betartatásával öldöklő nyomás alá helyezi és kikapcsolja az alkalmazottak gondolkodását, egyúttal problémamegoldó képességét is. Teret kell adni az önálló gondolkodásnak, mert a folyamatokat a gépek tudják maradéktalanul betartani, azok is csak akkor, ha nincsen, vagy nem is lehet kivételes eset.
Minden iparágra igaz, hogy az internet már nem csak egy hálózat, amire felmegyünk, ha keresünk valamit, hanem konkrétan a bőrünkön van rajta, folyamatosan a kezünkben, a hitvesi ágyunkban, az utazások alatt és bizony, aki sosem használja, még az is felcsattan rá dugiban a budiban, munkában, vagy épp egy buliban.
Ezek után van még olyan cég, amelyik megengedhetőnek tartja, hogy az önálló gondolkodását a céges öltözőben munkakezdéskor letevő és otthagyni kénytelen dolgozó és a nem optimális folyamatszabályozás miatt világszinten veszítsen a reputációjából néhány óra leforgása alatt?
Példánkban a cégnek gyorsan kellett lépnie, mert fénysebességgel kezdett terjedni a #boycottstarbucks hashtag és pillanatok alatt nőtt a felháborodás, miközben a márka megítélése romlott.
Miért?
Egy philadelphiai Starbucks-kávézóban letartóztattak két színesbőrű férfit, akik nem voltak hajlandóak elhagyni az üzlethelyiséget, miután fogyasztás hiányában nem engedélyezték nekik a mosdók használatát. Állításuk szerint egy társukra vártak. A menedzser rendőrt hívott rájuk birtokháborítás miatt, amit aztán utcai tüntetés és netes armageddon követett.
Megérte?
Úgy tűnik, ez a világ legdrágább mosdóhasználata volt, a cehhet pedig a szolgáltató fizeti úgy, hogy a szolgáltatását még csak igénybe sem adta, így nem kaphat a srácoktól a toalettre vonatkozó pozitív kommentet, saját védelmére. Pedig az én, dupla elolvasást igénylő gondolatom kevésbé abszurd, mint leállni fél napra és egy közepes városnyi embert érzékenyítő trainingre küldeni.
Mi volt a gond?
Személyesen nem voltam jelen, így nem ítélkezem, pusztán feltételezem, hogy van folyamat arra vonatkozóan, mit tegyen a személyzet, ha egy vendég nemkívánatos módon viselkedik. Vélhetően benne szerepel a távozásra felszólítás, ennek megtagadása esetén a rendőrség hívása, valamint a jogi formula, hogy mire lehet hivatkozni ilyen esetben. A kép pedig jól mutatja, hogy mire lehet számítani, ha a személyzet gondolkodás nélkül ennek mentén jár el, vélhetően a rosszhiszeműség nyomán a végletekig kihasználva a folyamatot és az általa nyújtott felmentést a személyes felelősség alól. Pechük volt, ezesetben nyilvánosságra került az eset és valószínűleg lesz személyi változás is, de egy panaszkönyvbe beírás után nincs kétségem afelől, hogy semmi nem történt volna, vagy kérdés esetén a folyamattal remekül lehetett volna takarózni, esetleg extra prémiumért is bejelentkezni, hiszen mennyire jól követte a protokollt.
A nép és a sajtó természetesen azonnal rasszizmust emleget, én maradok a szakmai vonalon.
Kellenek folyamatok?
Igen, folyamatokra feltétlenül szükség van, nem lehet lehetőséget adni az önkényeskedésnek, sok egyéb hibás viselkedéshez vezetne. Viszont, a folyamatoknak lehetőséget kell biztosítania arra, hogy a kollégák személyes felelősségük terhe mellett, saját belátásuk szerint cselekedhessenek. Ez igényli azt is, hogy akár pozitív, akár negatív következménnyel nézzen szembe, aki lépésre kényszerül. Elsőre nem hangzik barátságosnak, valójában viszont segíti a személyes fejlődést, mert mindenkiben ösztönösen benne van az, hogy sikeresen oldjon meg egy helyzetet, pusztán a túlélési ösztönétől vezérelve.
Ha felelősséggel ruházzuk fel az embereket, akkor azzal párhuzamosan fontos kommunikálni feléjük, hogy nincs okuk félni a vezetőiktől. Biztosítani kell őket arról, hogy korrektül megkülönbözteti a szervezet, hogy valaki egyszerűen inkompetens, vagy a legjobb szándéka ellenére hibát követ el. Utóbbi esetében másképp érdemes eljárni, mint az előbbinél. A hiba az üzleti kockázat része, nagyobb kockázat mellett nagyobb hozam is várható. Félreértés ne essék, nem arra buzdítok, hogy hibás szolgáltatást nyújtson bárki, hanem éppen ellenkezőleg, törekedjen a lehető legjobb szolgáltatásra, ennek eléréséhez pedig adjon felhatalmazást meghatározott mértékig az embereinek, akik időnként lehet, hogy nem előnyös dealt hoznak össze, de összességében a márka hasznára lesznek és öregbítik a hírnevét.
Konkrétan, lehet, hogy hibásnak tűnhet, ha a mosdóba beengedik őket és esetleg vandalizmus történik. (Ilyesmire utaló jel egyébként nem került napvilágra.) Látszólag ez a döntés kárt okozott volna a láncnak, valójában mégsem. Mennyibe kerül 3 csempét kicserélni, és aznap 100 vendégnek üzenetet küldeni a telefonjára, hogy elnézést a mosdó állapota miatt? Vesd össze, hogy mennyibe kerül a bejelentett training 175000 főnek, valamint a működésből kieső idő?
Világos, hogy vannak olyan iparágak és minden iparágon belül vannak olyan szerepkörök, ahol kizárt az, hogy eltérjen valaki a folyamattól. Elég rossz vicc lenne, ha egy repülőgép pusztán azért lépné át a megszabott sebességet, mert a pilóta szeretne előbb érkezni az utasok örömére és megelégedettségére. A Costa Concordia esetén láttuk, hogy hová vezet az ilyesmi. Vis major még így is elképzelhető, például kalóztámadás esetén megkísérelhető a part felé menekülés és ha ennek során következik be a baleset, az más megítélés alá kell, hogy essen, mint az, hogy a kapitánynak arra volt kedve menni.
Hogyan lehetne jobban?
A konkrét esetben hiányzott az a képesség, valamint az a felelősség és felhatalmazás, hogy az üzlet érdekét szemelőtt tartva, mérlegelve a kockázatokat és az eset súlyát, önálló döntést hozzon az ügyeletes vezető. Nincsen önálló pénzügyi kerete, hogy azt mondja, megér nekünk 2×50 centet az, hogy a srácok végezzenek a dolgukkal és elhúzzanak szépen csendben. Nincsen önálló hatásköre arra, hogy azt mondja, kaptok 1 ingyen kávét, használjátok a mosdót is nyugodtan, de segítsétek a működésünket azzal, hogy az ülőhelyet átadjátok a következő vendégeknek. Állni meg nem fognak órákon át sehol, mert ahhoz még a legnagyobb tuskók is lusták. És van még egy ismérvük, a legnagyobb tuskók is elkezdenek barátságossá válni, ha megfelelő haveri módon szólnak hozzájuk. Ehhez szükséges az érzékenyítő training, de lehetőség szerint proaktívan és nem reaktívan, bár a reakció sokkal jobb, mint az italakció a vendégek megbékítése érdekében.
Milyen értéket teremt a Spabook?
Szenvedélyem a vendégélmény és az ügyfél-elégedettség, valamint az apróságok megtalálása, kivételek kezelése. Tanácsadóként örömmel ébresztek gondolatokat, hogy egy bekövetkező esemény során már felkészült érzelmi világgal, meglévő elképzeléssel legyen képes megoldást kínálni a fogyasztóinak.
A luxus szálláshelyeken magas szintre fejlesztett megoldásokon is folyamatosan lehet finomhangolni, illetve ezeket remekül lehet adaptálni más iparágakban is.
Milyen kihívásokkal küzd? Írja meg és találjunk megoldást, vagy gondolkozzunk együtt, hogy még a legnagyobb meglepetés se érje olyan váratlanul, hogy ügyfeleket veszítsen miatta!
