Mielőtt elutazunk valahová, nem sokszor van alkalmunk személyesen lecsekkolni a helyet, különösen, ha jó messze van, legyen szó akár külföldi, akár belföldi szálláshelyről. Ezért megesik, hogy negatív meglepetés érhet minket, amikor a képek alapján csodásnak tűnő álom hotel rémálommá válik. Mit mond a jog, mit tehetünk és mit érdemes tennünk, ha szálláshely nem olyan, mint amilyennek ígérték? Dr. Schiffer Zsolt, a D.A.S. jogásza idegenvezet bennünket a témában, aki hasonló ügyekben képviseli azoknak a jogait, akik rendelkeznek jogvédelmi biztosítással.
A szálloda átvert, mit tehetek, mik a jogaim és lehetőségeim?
Érdekes élményben volt része egy utazónak, aki megérkezett wellnesselni egy szállodába, és a helyszínen közölték vele, hogy a szálloda wellness részlege felújítás miatt nem használható. A vízicsúzdák csak plusz pénz ellenében lennének igénybe vehetőek, de azokat a hétvégére kibérelte egy társaság. A vendég felháborítónak és igazságtalannak érezte az esetet, mert a foglaláskor ezeket a tényeket nem közölték vele.
Mindenekelőtt tisztázzuk, hogy hibás teljesítésről van szó, vagy pedig csalásról?
A köznyelvben szeretünk csalást emlegetni, ha valamilyen nem várt kellemetlenség ér minket, de büntetőjogi értelemben a csalás elég ritka, valójában inkább szerződésszegésről, hibás teljesítésről van szó.
Álláspontom szerint, ha megérkezünk egy „wellnesshotelbe”, ami közelebb áll egy pottyantós vécéhez, mint szállodához, esetleg nem is létezik, vagy az általunk kivett szobát már négy különböző embernek kiadták, akkor inkább csalásról lehet szó, mint hibás teljesítésről. Ha átvertek minket, és csalás áldozatai lettünk, akkor a rendőrséghez kell fordulni. De nem győzöm hangsúlyozni, hogy csak abban az esetben, ha a valóban büntetőjogi értelemben csalás történt, tehát szándékosan tévedésbe ejtettek minket, jogtalan előny szerzése érdekében.
Ha viszont nem erről van szó, „csak” nem olyan szobát kaptunk, amire számítottunk, nincs légkondi, vagy fele akkora a medence, mint a képeken, akkor valójában hibás teljesítésről, szerződésszegésről van szó.
Mit lehet tenni ha a szálláshely nem olyan, átvert a szálloda?
Panaszkodni, panaszkodni, panaszkodni! Ez legyen az első lépés. Azonnal jelezzük a hotel személyzetének, ha valami hibát fedeztünk fel. Ez több okból is fontos. Egyrészt, hogy írásban nyoma maradjon annak, hogy jeleztük a hibát, később ez megkönnyítheti a bizonyítást, egy jogvita során. Másrészt azért ne feledjük, hogy a legtöbb vendéglátó egység azonnal megoldja a problémákat, ha szólunk.
Persze nem mindegy, hogy milyen nagy a probléma: nincs rendes fürdőszoba, vagy pedig csak egy törölközőt nem készítettek ki a fürdőbe. Azt senkinek sem javaslom, hogy egy szimpla figyelmetlenség miatt azonnal panasz-jegyzőkönyvet vetessünk fel. Bízzunk abban, hogy ha jelezzük a problémát, a személyzet segíteni fog nekünk. Viszont amennyiben a kényelmünket, komfortunkat jelentősen befolyásoló hibára derül fény (pl. nincs melegvíz, vagy légkondi) akkor igenis követeljük a szállodától, hogy helyezzen el másik szobában, vagy akár szállítsa le a szoba árát.
Ugyanis, ha nem olyan komfortos a szállás, mint ahogy ígérték, akkor nyilvánvalóan olyan hiba, amelyről az eredeti ár megállapításakor nem tudtunk. Ezt a legkönnyebb árleszállítással kompenzálni. Kis pénz, kis komfort.
Ha jelentős hibáról van szó, és nem tudnak másik – a megrendelt komfortfokozatnak megfelelő – szobában sem elhelyezni minket, akkor az elállás a megoldás. Ezesetben előfordulhat, hogy a megrendelt komfortnak megfelelő szállást már csak drágábban tudunk kivenni máshol. Ezt, mint a szerződésszegésből eredő kárt követelhetjük a szállodától.
Fontos, hogy csak akkor tudunk bármilyen követelést érvényesíteni a szálláson, ha az ő szerződésszegésük miatt keletkezett kárunk. A szállásadó által vállalt, ígért szolgáltatás nem szerződésszerű teljesítésére lesz szükség. Tehát tényleg megtévesztő volt a hirdetés, nem kaptunk meg egy ígért szolgáltatást stb. Ha csak finnyásak vagyunk senki nem fog nekünk kártérítést fizetni. (Az nem érv a kártérítés mellett, hogy „én azt gondoltam, hogy ez így meg így lesz….”)
Mi a megoldás a fenti esetben?
A fenti esetben egyértelműen egy olyan szerződésszegésről van szó, amely a szerződés lényeges elemére vonatkozik. A szálloda a szerződés egyik alapvető feltételét nem teljesítette. Nyilvánvaló, hogy wellnesshétvégére nem megyünk akkor, ha wellness részleg nem használható. Ennek ismeretében a fogyasztó nem is vette volna ki a szobát, máshol foglalt volna szállást.
Ha egy szálloda wellness részlege átmenetileg zárva tart, azt jelezni kell a vendégek részére, más időpontot felajánlani. Amennyiben a fogyasztónak a másik időpont nem felel meg, nincs más lehetősége, mint visszatéríteni a szállás árát.
A fent ismertetett esetben a szálloda nem tudta teljesíteni a vállalt kötelezettségét. A vendég a helyszínen elállhat, és a másik fél szerződésszegése miatt közvetlenül őt ért, és a szerződésszegéskor előre látható kárát követelheti. Egy ilyen típusú szerződésszegéskor előre látható, hogy ha a fogyasztónak új szállást kell keresnie azonnal, akkor jóeséllyel drágábban fog hozzájutni, mint a hónapokkal előtte lefoglalt szálláshoz. Tehát, a szituáció megoldásához nem elegendő az, hogy a szálloda visszaadja a vendég pénzét, ezen felül az őt ért kárt is köteles megtéríteni.
Ha a probléma közvetlenül a szállás elfoglalása előtt ütött be, azt is elvárhatjuk, hogy a szálloda máshol elhelyezzen minket egy ugyanolyan komfortú szobában, vagy kifizesse a többletköltséget, amellyel az új szállás lefoglalása járt. – foglalta össze dr. Schiffer Zsolt a legfontosabb tudnivalókat.
Amennyiben nem ideiglenes lezárásról és ezáltal nem „csupán” hibás teljesítésről van szó, akkor pedig felmerül a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat gyanúja.
A leendő vendégnek mindig érdemes a szálláshely kiválasztásakor alaposan ellenőrizni a szolgáltatások pontos leírását és a legfontosabb információkat előzetesben elmenteni és kinyomtatni. A szállásadó pedig köteles minden – egy átlagos vendég döntéséhez szükséges – információt megadni a szolgáltatásáról. Ellenkező esetben, információk elhallgatásával, vagy homályos módon történő közlésével megtévesztik a fogyasztót. Ebben az esetben felmerül a megtévesztő kereskedelmi gyakorlat gyanúja, amely alapján a fogyasztóvédelmi hatóság járhat el.
A panaszkönyv nagy úr ám és komoly ereje van!
A panaszkönyv, vagy másik nevén a vásárlók könyve fontos eszköz, amelynek használatára a fogyasztóvédők is biztatnak. A vásárlók könyvébe tett bejegyzés a fogyasztóvédelmi törvény szerinti írásbeli panasznak tekintendő, a szálláshelynek 30 napja van rá, hogy erre érdemi írásbeli választ küldjün, ellenkező esetben törvényt sért.
Ha a szálláshely vagy valamelyik kapcsolódó szolgáltatása nem felel meg az előzetes tájékoztatásban leírtaknak és szerződési feltételeknek, a vendég – hibás teljesítésre hivatkozva – követelheti a szolgáltatás díjának arányos leszállítását. FONTOS: Ha azért nem teljesíti a szálloda a szerződést, mert a vendég saját maga döntött úgy, hogy a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást nem veszi igénybe (mert neki az mondjuk nem tetszik), akkor a szállásadó nem köteles leszállítani a szolgáltatás díját. Ha viszont hibás teljesítésről van szó, akkor a követelhető összeg megállapítása mindig a szolgáltatásért fizetett díj alapján történik, nem lehet akármilyen számokkal dobálózni. Végeredményben pedig mérlegelés tárgyát képezi, hogy az eredetileg kifizetett díj hány százalékát kapja majd vissza az utas.
Mi van, ha a vendég nem nyújt be panaszt a helyszínen?
Utólag is van lehetőség panaszbejelentésre. A pórult járt vendég a lakóhelye szerint illetékes megyei fogyasztóvédelmi felügyelőséghez is fordulhat. Ki kell emelni azt, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén szankciót, bírságot szabhat ki a szálláshelyet üzemeltető vállalkozással szemben, de nem kötelezheti arra, hogy a szolgáltatás díját arányosan csökkentse, illetve a fogyasztó esetleges kárát megtérítse. Ez nem a fogyasztóvédelmi hatóság jogköre.
