Felrobbantotta a sajtót és 1 csillagos értékeléseket borított magára a tihanyi Apátsági Rege Cukrászda, miután egy vendégük elküldte a számlát a Blikk-nek arról, hogy 720 forintba került 2 pohár csapvíz a kávé mellé. A cukrászda honlapján szerepel a csapvíz és a szódavíz is, az ár nincs feltüntetve. Vendégektől megtudtuk, hogy 1800 forint/liter áron mérik a csapvizet a balatoni vendéglátóhelyen. A Google értékelések pontszáma 4,5-re zuhant 4,7-ről egyetlen nap alatt.
A Rege cukrászda régóta fogalom és megbecsült hely a Balaton környékén, amelynek országos jó híre van. Átnézve a korábbi vendégértékeléseket, az látható, hogy vannak visszatérő problémák, amiket az üzemeltető sajnos ignorálni látszik. Ennek megfelelően pusztán a szerencsén múlt és idő kérdése volt, hogy mikor szalad bele egy országos PR katasztrófába, ami után megsorozzák 1 csillagos online értékelésekkel. (Később mutatom a következményeket)
A Balaton környéki vendéglátóhelyek közül a Rege Cukrászda az egyik legszebb panorámát nyújtja a teraszáról. Az árak tükrözik az elhelyezkedést és a hely megcélzott színvonalát. Nem is lovagolnék az árakon, amire 14% szervizdíjat számolnak automatikusan, mert semmi gond nincs velük igazából.
Nem az árral és nem a fizetős vízzel van a baj, hanem a kommunikációval
Lássuk előbb magát az esetet!
„Két kávét kértünk, ami kifogástalan volt, és ehhez rendeletünk még két pohár csapvizet. A fizetéskor derült ki, hogy az is csaknem annyiba került mint a kávé. Csapvízként volt feltüntetve, tehát nem ásványvízről van szó”
– idézi a lap a vendéget.
Az újság megkereste a helyet, hogy mit szólnak és hogyan látják a szituációt. A válasz sajnos úgy sikerült, amit iskolapéldának szoktam hozni, íme:
“A csapvíz ára természetesen szerepel az itallapunkon, ami alapján a vendégek tájékozódhatnak árainkról, mint minden más termék esetében. A tisztított víz árképzésénél figyelembe vesszük, hogy a helyben fogyasztott kiszolgálás minden termékhez megegyező szolgáltatást párosít, amelyhez igyekszünk a lehető legszínvonalasabb működési feltételeket biztosítani. Vendégeink körében e tekintetben eddig nem érkezett hozzánk panasz.”
Fenntartom a lehetőségét annak, hogy a Rege Cukrászda ennél bővebb választ adott a Blikknek, csak ők azt már nem közölték le. Első tanulság: kérni kell, hogy szó szerint, vagy jóváhagyás után közöljék le a nyilatkozatot. Lássuk a többit:
Ami sajnos kimaradt ebből a válaszból, az a probléma elismerése. A hely szerint nincs probléma, kimondatlanul a vendég a figyelmetlen. A másik, hogy nem jelenik meg benne az önreflexió és a bocsánatkérés sem. Miért is jelenne meg ugye, ha probléma sincs.
Mit hibázott szerintem a cukrászda?
- Kávé mellé szokás adni 1 pohár vizet. Üzleti döntés, hogy megteszi-e vagy sem. Hozam/kockázat, de a kockázat előbb-utóbb beüt. Kiemelném, hogy a kávé mellé ezúttal is járt az ingyenes kísérő víz (korábbi képen ez látható is). A vendég ezen felül rendelt még 1-1 pohár csapvizet.
- Rendben van, ha fizetős a csapvíz is. Viszont, mivel nem ez a szokásjog, illik erre felhívni a vendégek figyelmét. Nem mentesítő gondolkodás az, hogy rajta van az étlapon a századik oldal háromnegyedénél.
- Korrekt kommunikáció hiánya. Ha a vendég csapvizet kér, feltételezni kell róla, hogy szándékosan nem ásványvizet mondott, tehát nem számít rá, hogy költséggel kell számolnia. Illik a felszolgáló részéről szóban jelezni, például így: „kedves vendégünk, csapvíz helyett mi prémium tisztított vizet szolgálunk fel, amelyet megtalál az itallapon. Hozhatom ezt Önnek?„
Mit javasolnék, hogyan kellene kinéznie a cukrászda válaszának?
Nem azt állítom, hogy teljes bűnbánással kellene kezelni a helyzetet. Csak azt állítom, hogy ha például az alábbi válasz született volna, akkor azzal el lehetett volna kerülni a következményeket.
“Sajnálattal értesültünk az esetről, és számunkra is csalódás, hogy a kedves vendégünk keserű szájízzel távozott tőlünk annak ellenére, hogy számunkra a vendégek élménye elsődleges. Azért dolgozunk, hogy a hozzánk betérők kellemes élményekkel gazdagodjanak.
Megvizsgáltuk az esetet és arra jutottunk, hogy hibáztunk abban, hogy a rendeléskor nem hívtuk fel a vendégünk figyelmét arra, hogy a csapvíz a mi egységünkben szerepel az itallapon. Ennek oka az, hogy prémium minőségű, tisztított vizet szolgálunk fel. A tisztított csapvíz ára természetesen szerepel az itallapunkon, ami alapján a vendégek tájékozódhatnak árainkról. A tisztított víz árképzésénél figyelembe vesszük, hogy a helyben fogyasztott kiszolgálás minden termékhez megegyező szolgáltatást párosít, amelyhez igyekszünk a lehető legszínvonalasabb működési feltételeket biztosítani. Vendégeink körében e tekintetben eddig nem érkezett hozzánk panasz, de tanulunk a mostani esetből.
Kedves vendégünket visszavárjuk és megvendégeljük egy levendulás krémesre, valamint életre szólóan biztosítjuk számára az ingyenes csapvizet”
A Blikk korrekt volt egyébként, mert megkérdezte a témáról Flesch Tamást, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének tiszteletbeli elnökét, aki szerint ez a kezdeményezés teljesen helyénvaló:
Nem mindenhol megszokott, de nem tekinthető szabálytalannak, ha valaki a csapvízért is pénzt számol fel. Ez egyébként, ha így is van feltüntetve, nem feltétlen közvetlen csapvizet jelent. Sok helyen speciális és drága szűrőberendezést szerel fel az étterem, s valójában egy szénsavmentes, ám egy ásványvízzel csaknem egyenértékű minőségű vízről van szó.
Ez egy környezetbarát hozzáállás, hiszen nincsenek palackok, kevesebb a hulladék. Még ha az ásványvízgyártók nem is örülnek ennek a gyakorlatnak, mi jónak tartjuk. Számos étterem elegáns, saját logós üvegben szolgálja fel ezt a tisztított vizet, ami népszerű a vendégek körében is, s legtöbb helyen valóban külön pénzt számolnak fel ezért.
Egyetértek vele, hiszen ezek a tisztított vizek a vendéglátóhely számára is költséggel járnak. A csapvíz újabban kezd reflektorfénybe kerülni, egyre több helyen válik fizetőssé. Ami amúgy nem jogszabályellenes.
Magyarországon 2009-ig jogszabály írta elő, hogy a tiszta evőeszközökön, étkészleten és ízesítőkön (só, bors) túl díjmentesen álljon a vendég rendelkezésére csapvíz. Annak a vendégnek, aki nem kért italt az ételhez, automatikusan kellett (volna) ivóvizet felszolgálni. Az 1998-ban hozott szabályt 2009-ben helyezték hatályon kívül.
Az viszont szabályellenes, ha mondjuk a mosdóban nincsen hideg víz a csapban, csak meleg. A 852/2004/EK rendelet II. melléklet I. fejezet (4) pontja azt mondja, hogy: „Kellő számú, megfelelően elhelyezett és kézmosásra kialakított mosdókagylónak kell rendelkezésre állnia. A kézmosásra szolgáló mosdókagylókat hideg és meleg folyóvízzel kell üzemeltetni…”
Ennek oka prózai: rosszullét, vagy akár egészségügyi vészhelyzet bármikor, bárkivel előfordulhat és ilyenkor fontos, hogy legyen hideg csapvíz. Következésképp azt senkinek nem lehet megtiltani, hogy a mosdóba bemenjen és ott a csapból igyon.
Más jellegű vendéglátásban utazik a Zing hamburgerező, de hozzáállásuk példaértékű: kérésre azonnal nyújtják a vizet, a személyzet pedig szó nélkül kell, hogy a kutyatálat feltöltse a 4 lábú kedvenceknek is.
Vendégértékelések: sokba kerülhetnek a kommunikációs problémák
Ahogyan fentebb írtam, a probléma a Rege Cukrászda esetében érzésem szerint a nem megfelelő kommunikáció, amit alátámasztanak a korábbi értékelések, amelyeket a Google-ben lehet elolvasni.:
A rendelést egy hölgy vette fel, aki az alábbi kérdést tette fel: „A kávé mellé milyen vizet szabad hozni? Szénsavas vagy mentes?” Egyszerű vendégként arra gondoltam, hogy a kávé mellé (jobb helyeken) járó kis pohár vízre gondol, szódavíz vagy csapvíz legyen-e. Mondtam erre, hogy „mentes”. Egy másik hölgy nem sokkal később hozta is a két darab, csavaros kupakos üveges ásványvizet. Nem röstelltem visszautasítani, mondtam hogy mi külön ásványvizet köszönjük, de nem kértünk. Nem sokkal később egy harmadik személy hozta a kávékat, ami mellett kis pohárnyi víz is volt. Nekem ez az egész kicsit lehúzás szagú volt, ahogy próbálják a vendégre tukmálni az ásványvíz rendelését is. Nyilván ha kérne a vendég külön, bediktálna alapból a rendelésbe.
Dicséretes, hogy a Rege Cukrászda szinte minden értékeléshez, még a negatívhoz is ír választ, de az esetek elsöprő többségében ezek copypaste „Köszönjük értékelését!” tartalommal bírnak, egyáltalán nem térnek ki érdemben a felvetett problémákra és nem is kívánják sem elismerni, sem megoldani azokat. Amelyikben esetleg igen, azokban számomra furán veszi ki magát az a fordulat, hogy „szívesen megmutatjuk hogyan dolgozunk, képet kapva a cukrászda mindennapjairól. Várjuk szeretettel akár vendégként, akár a csapatunkban!” Ez jónak tűnik, jár is a piros pont a próbálkozásért, csak sajnos nem, mégsem nyerő. Azt sugallja, hogy „sok dolgunk van, de mindent megteszünk és mindent jól csinálunk, amit esetleg nem, azt meg nem lehet másképp, ha eljön, majd láthatja, hogy miért nem”.
Sok hónapnyi eltéréssel olvashatunk olyan vendégértékeléseket, amelyek erős kritikát fogalmaznak meg a Rege Cukrászda mosdójára vonatkozóan. Ezekre érdemi választ nem láttam és valószínűleg érdemi lépés sem történt sokáig, különben nem lenne vissza-visszatérő téma.
Az összpontszám alapján egyébként a vendégek nagy része elégedett a hellyel, de azért az nagyon súlyos PR veszteség, amikor egy pitiánerség* miatt a sajtón körbemegy a fizetős csapvíz híre és nem egészen 24 óra alatt 2 tized pontot esik az összpontszám 4,5-re. Ez már nem mondható kiemelkedőnek, „csak” nagyon jónak és ha a közelben lenne versenytárs hely, akkor bizony forintban is érzékelhető veszteséget jelentene. A külföldi vendégek ugyanis az értékelési pontszám alapján döntenek akkor, ha a közelben több hasonló hely is van.
*pitiánerség alatt értsd: véleményem szerint – bár fentebb kitárgyaltuk, hogy teljesen korrekt dolog is lehet pénzt kérni a csapvízért, de – a vendéglátás a nevében is hordozza a műfaj különlegességét. Vendégül látunk valakit. A vendégül látás hagyományosan olyan aktus, amikor a vendég számára adunk is valamit. Élményt, időt, gesztust, apróságot. Szállodákban tipikusan ilyen az üdvözlő ital, és/vagy a búcsú ajándék. A vendéglátóhelyeken korábban ilyen volt a kabátok elvitele, vagy egy kancsó friss víz az asztalon, „ami nem kér inni” és úgyis a többség rendel helyette mást.
Jelenleg keresleti piac van, bőven nagyobb az igény, mint a kínálat. Mondhatjuk, hogy belefér, nem számít pár elveszített vendég, így is telt ház lesz. Ettől függetlenül is azt gondolom, hogy magánemberként saját magunk számára fontos a lelki fejlődés, az önképzés, a fejlődés, úgy hasonlatos ehhez, ha a vendéglátóhelyek is fejlődni próbálnak minden területen, függetlenül attól, hogy több pénzt keresnek majd vele, vagy sem. Nálam ez adja meg az ínyencséget a minőség tortájának tetején.
Személy szerint azt gondolom, hogy jó lenne, ha a vendéglátás nem pusztán profittermelő gépezet lenne, hanem egy olyan barátságos műfaj, amelyben az dominál, hogy adunk egymásnak. Egy olyan műfaj, amelyik példaként állítható más iparágak elé is, amely követendő, amely a fenntarthatóságot helyezi előtérbe.
A turizmus világának precíz híreivel vár az Utazás hírek csoport.
Ha útleírások, szállás vélemények is érdekelnek, akkor vár a Wellness, Utazás, Élmények csoport, sőt, Hírlevelünkre is feliratkozhatsz.
