A Danubius Hotels szokatlan döntést hozott, ugyanis kitiltotta egyik törzsvendégét, aki állítása szerint évente több mint 1 millió forintot költött a szállodalánc különböző egységeiben. – írta a 24.hu. Dancza Gábort váratlanul kitiltották a Danubius és az Ensana összes szállodájából. A férfi értetlenül áll a történtek előtt, és ártatlannak vallja magát. Az ügy azonban mélyebb és összetettebb, mint amilyennek első pillantásra tűnik.
Törzsvendégből persona non grata a Danubius Hotels és Ensana szállodáiban
Dancza Gábor hosszú évek óta látogatta rendszeresen a balatonfüredi Hotel Annabellát, ahol évente többször is megfordult családjával, és évente több mint egymillió forintot költött. A férfi elmondása szerint soha nem okozott problémát, mindig csak a szálloda működésével kapcsolatos észrevételeit osztotta meg a menedzsmenttel, hogy segítsen javítani a szolgáltatások minőségén. Ezért is érte őt hidegzuhanyként, amikor tavaly év végén értesítést kapott, hogy kitiltják a Danubius Hotels összes szállodájából, és törlik a törzsvendégprogramból is.
„Nem tettem tönkre a bútorokat, nem vertem meg senkit”
– nyilatkozta, kifejezve megdöbbenését és igazságtalanságnak tartva a döntést.
Miért tiltotta ki törzsvendégét a Danubius Hotels?
A vitás helyzet közvetlen előzménye állítólag egy Dancza által írt levél volt, amelyben jelezte a szálloda vezetésének, hogy a balatonfüredi szálloda parkolójában visszaélések történtek. Állítása szerint a vendégek számára fenntartott zárt parkolóba „külsősök” autói is bejutottak, amelyért a szálloda alkalmazottai felelhettek. A vállalkozó még a hotel portásával is körbejárta a parkolót, és tizenöt olyan autót számolt össze, amely nem tartozott sem a vendégekhez, sem a dolgozókhoz. „Saját zsebre dolgoztak az egész napos parkolást biztosító kártyákkal” – állította Dancza, aki ezt követően néhány héttel kapta meg a kitiltásról szóló értesítést.
A Danubius Hotels ugyanakkor vizsgálatot indított az ügyben, a cég azt mondja, hogy nem találtak semmilyen szabálytalanságot. „Milyen vizsgálat az, ahol az egyik fél önhatalmúlag úgy dönt, hogy minden rendben van?” – tette fel a kérdést Dancza, aki nehezményezte, hogy sem őt, sem a másik tanút nem vonták be a vizsgálat folyamatába.
A Danubius Hotels álláspontja a kitiltott törzsvendég esetével kapcsolatban
Fabriczki Petra, a Danubius Hotels kommunikációs igazgatója a döntés hátterében a dolgozók védelmét emelte ki. Fabriczki szerint Dancza Gábor viselkedése már túllépett a normális vendégpanaszok határain, és a rendszeres, negatív visszajelzései nagy pszichés terhet jelentettek a szálloda személyzete számára.
„Valljuk, hogy vendégeink és munkatársaink egyformán fontosak számunkra. Ezt az alapelvet vettük figyelembe akkor is, amikor Dancza Gábor úrral szemben úgy döntöttünk, hogy mindkét félnek úgy lesz a jobb, ha a közöttünk fennálló üzleti kapcsolat lezárásra kerül” – mondta Fabriczki.
Az igazgató hangsúlyozta, hogy Dancza úr a hivatalos panaszcsatornákon túl is folyamatosan kapcsolatba lépett a dolgozókkal, néha órákra lekötve őket panaszaival.
„Korábbi törzsvendégünk megszámlálhatatlan személyes beszélgetést folytatott a szálloda munkatársaival, és előfordult, hogy órákra lefoglalta a szobafoglalási központot panaszaival” – írta Fabriczki, hozzátéve, hogy a vendég gyakran a munkatársak privát közösségi médiás elérhetőségein is kifejezte elégedetlenségét. A cég végül az Általános Szerződési Feltételekre hivatkozva döntött a kitiltásról, mivel a vendéggel való további együttműködés ellehetetlenült.
A kitiltott törzsvendég vitatja a döntés jogosságát
Dancza Gábor továbbra is vitatja a szállodalánc döntésének jogosságát, és szeretné visszakapni törzsvendégi státuszát, valamint a bónuszpontjait, amelyeket korábbi költéseivel, vásárlásaival megszerzett. Úgy véli, hogy jogtalanul fosztották meg ezektől, és kártérítést sem ajánlottak fel neki. Bár a vállalkozó többször is megkereste a Danubius Hotels-t, eddig nem kapott választ a megkereséseire.
Spabook vélemény: Az ügy rávilágít a szállodaipar egyik kényes kérdésére: hogyan lehet egyensúlyt teremteni a vendégek visszajelzéseinek fogadása és a dolgozók jóllétének védelme között? A Danubius Hotels döntése egyértelműen azt üzeni, hogy bár a vendég véleménye fontos, a dolgozók mentális egészsége és munkakörülményeik biztosítása ugyanolyan prioritást élvez.
Sajnos egyik fél sem tett közzé semmilyen részletet a kommunikáció jellegével kapcsolatban, érdekes lenne látni az állítólagos chat üzenetek, valamint az e-mailek nyelvezetét, stílusát, szóhasználatát, negatív/pozitív hangvételét. Ezen ismeretek hiányában a helyzetet megítélni nem lehet, két fél két teljesen ellentétes meglátásai alapján született egy döntés, amelyről így kizárólag tényszerűen lehet csak beszámolni és következtetés nélkül tudomásul venni. Én azon az állásponton vagyok, hogy szükséges és fontos lenne egyes részleteket nyilvánosságra hozni edukatív jelleggel, hogy mi az pontosan, ami nem megfelelő viselkedés – még ha értem is azt, hogy ezt igazából mindenkinek magának kell éreznie. Biztos vagyok benne, hogy engem nem tiltanának ki sehonnan, akkor sem, ha negatív visszajelzést adok, mert kulturáltan és empatikusan teszem meg, szóval egy biztos: valami itt nagyon félrement.
