A vendéglátóhelyek bevételét a vendégszám mellett az is meghatározza, hogy a betérő vendégek végül mennyit költenek. Egy jó ajánlással könnyen kerül még egy ital, desszert vagy más termék a rendelésbe, míg egy rosszul kezelt kérdés miatt ugyanilyen észrevétlenül maradhat el a vásárlás és születhet negatív online értékelés. Ezeknek a helyzeteknek egy része a napi forgalmi adatokból nem derül ki, hiszen a kassza csak azt mutatja meg, amit a vendég végül megvett, de azt nem, hogy végül mit hagyott ott. Mystery shopping esettanulmány a Spabook.net-en.
Vásárlói szituáció egy mystery shopping során egy vendéglátóhelyen
– Két cseresznyés limonádét kérek szépen, és … van gluténmentes sütitek?
– Ott vannak az allergének számokkal jelölve – mutat a pultoslány a pénztárgép mellett lévő laminált, színes választéklistára.
– Bocsi, de én nem értek hozzá, a vendégemnek szeretném vinni, szóval melyik sütit ajánlod ami gluténmentes, én pedig egy cukormenteset választanék.
– Minden ott van jelölve, abból tudsz választani.
– OK, hagyjuk, akkor csak a két limonádét kérem. Kártyáznék.
A hely ebből annyit érzékelt, hogy eladott két limonádét. A két sütemény, amit szintén megvettem volna, már nem jelenik meg semmilyen kimutatásban, ahogy az sem, hogy miért maradtak ki a vásárlásból. Ebben az esetben a tervezett kosárérték több mint fele a zsebemben maradt.
Alacsonyabb kosárérték, elmaradt haszon, avagy a kassza az elmaradt vásárlást nem mutatja
Egy vendéglátóhely vezetője rengeteg adatból követheti a vállalkozás teljesítményét. Látja az órás, a napi és havi forgalmat, a vendégszámot, az átlagos kosárértéket, az egyes termékek fogyását, az online értékeléseket és jó esetben azt is, hogyan változnak ezek az adatok.
A számokból viszont nem derül ki, hogy miért nem rendelt desszertet valaki, aki eredetileg szeretett volna, miért maradt el a második kör ital, vagy hány vendég lett volna nyitott egy magasabb értékű termékre, ha kap hozzá megfelelő ajánlást a személyzettől.
A fenti esetben ráadásul volt vásárlás, így a tranzakció önmagában rendben lévőnek látszik. Ha ugyanez egy nap tízszer megtörténik különböző helyzetekben, a bevételkiesés már összeadódik, az okáról azonban továbbra sem feltétlenül lesz információja annak, aki az üzlet működéséért felel.
A vendégélmény szempontjából hasonló a helyzet. Sokan nem tesznek szóvá egy kellemetlen, vagy ügyetlenül kezelt szituációt, és online értékelést sem ír mindenki, egyszerűen befejezik a vásárlást, kevesebbet költenek, vagy egy következő alkalommal más helyet választanak. Még nagyobb a baj, ha az elégedetlen vásárló negatív online értékelést is ír, mert ez a jövőbeli forgalom alakulását is befolyásolja és forintosítva kifejezhető hatást eredményez.
Mit lát az üzlet tulajdonosa a vendégélményből?
Saját vállalkozásunk működését vendégként megfigyelni eleve nehéz, ha nem lehetetlen. A tulajdonos ismeri a kínálatot, tudja, mit hol talál, melyik szolgáltatás hogyan működik, és azt is, milyen folyamatokat tanítottak meg a munkatársaknak. A dolgozók viselkedése is ösztönösen más, amikor ott van a vezető.
Egy szállodában ugyanez már a foglalás előtt elkezdődhet. Mennyi idő alatt válaszolnak egy érdeklődésre? Segítenek-e választani a szobatípusok között? Ajánlanak-e vacsorát, wellnesskezelést vagy más kiegészítő szolgáltatást? Mit mond a recepciós, ha a vendég programot keres a környéken? Mi történik akkor, ha olyan kérdés érkezik, amelyre nincsen kész válasza?
Egy étteremben vagy cukrászdában a termékismeret, az ajánlás, a speciális étkezési igények kezelése és az értékesítés ugyanúgy része a vendégélménynek, mint a felszolgált étel minősége. Egy fürdőben már a jegyvásárlásnál eldőlhet, hogy a vendég megtudja-e, milyen további szolgáltatásokat vehet igénybe, egy szállodában pedig akár már a foglalás során növelhető a vendég által igénybe vett szolgáltatások köre.
Ezek mind olyan pontok, ahol a szolgáltatás minősége és a bevétel közvetlenül találkozik.
Erre használható mystery shopping
A mystery shopping során egy előre meghatározott szempontrendszer alapján, valódi vendéghelyzetben lehet végignézni a szolgáltatás működését. A vizsgálat céljától függően végigkövethető a teljes vendégút a kapcsolatfelvételtől, vagy foglalástól az érkezésen és a szolgáltatás igénybevételén át egészen a fizetésig és távozásig.
Vizsgálható a munkatársak termékismerete, kommunikációja és ajánlási készsége, az értékesítési lehetőségek kihasználása, a speciális igények kezelése, valamint az is, hogy a különböző munkatársaknál és részlegeknél mennyire működnek hatékonyan a kialakított folyamatok.
Egy ilyen vizsgálatból az is kiderülhet, hogy a honlapon, vagy a közösségi médiában felépített ígéretből mit tapasztal meg a vendég a helyszínen. A marketing ugyanis eljuttathat valakit az ajtóig, a tényleges vendégélményt viszont azok az emberek és folyamatok alakítják, amelyekkel személyesen találkozik.
A tapasztalatok alapján célzottan lehet hozzányúlni a problémás pontokhoz. Lehet, hogy több termékismeretre van szükség, érdemes átalakítani egy belső folyamatot, hiányzik egy egyszerű értékesítési rutin, vagy a munkatársaknak több segítség kell ahhoz, hogy magabiztosan kezeljenek bizonyos vendéghelyzeteket.
A Spabook mystery shopping szolgáltatást is kínál turisztikai vállalkozásoknak
A Spabook alapítójaként és turisztikai fejlesztésekkel foglalkozó tanácsadóként hosszú évek óta járok világszerte különböző szállodákban, fürdőkben, éttermekben és más turisztikai szolgáltatóknál, szakmai munkám során pedig a szolgáltatói oldal működésével is napi kapcsolatban vagyok. Ebből a két nézőpontból építettük fel a Spabook mystery shopping szolgáltatását.
A vizsgálat előtt a szolgáltatóval közösen meghatározzuk, milyen területekre szeretne választ kapni, és ezek alapján állítjuk össze a szempontrendszert. A látogatás során valós vendégként járjuk végig a szolgáltatást, majd a tapasztalatokat olyan formában adjuk át, amelyből láthatóvá válnak a jól működő területek, a fejlesztendő pontok és az elmaradó értékesítési lehetőségek.
Egy ilyen vizsgálathoz nagy probléma sem kell. Néha elég két sütemény, amit a vendég szeretett volna megvenni, végül mégsem került bele a kosarába, pedig akár hármat is megevett volna.
Ha kíváncsi vagy arra, mit tapasztal egy vendég a saját szálláshelyeden, vendéglátóhelyeden, fürdődben vagy más turisztikai szolgáltatásodnál, a Spabook mystery shopping szolgáltatásáról az editor@spabook.net címen kérhetsz további információt.
