A Booking botrány újabb fordulatot vett, ugyanis a Booking.com megszüntette az ügyfélszolgálat e-mail-es elérhetőségét. Az e-mail kommunikáció blokkolása vélhetően a panaszok és kérdések világszinten nagy száma miatt történhetett. A Booking hivatalos válaszát egyelőre várjuk az üggyel kapcsolatban feltett kérdéseinkre.
Augusztusban a magyar címlapok és híradások tele voltak a Booking-botrány témájával, amelynek lényege, hogy egy július elején végrehajtott rendszerkarbantartás miatt szállásadók ezrei nem kapták meg a szállásportáltól az őket megillető szállásdíjat. A hatalmas magyar média nyomásnak köszönhetően a szakpolitika is elkezdett foglalkozni az üggyel és ennek nyomán a magyar szállásadók többsége augusztus közepén megkapta a tartozását.
A Booking szállásadó partnerei viszont világszerte továbbra is tömegesen várnak a pénzükre, amelyet sokan utoljára június közepén kaptak meg, azóta pedig önerőből finanszírozzák a szálláshelyük működtetését.
Rendszeresen felerősödnek olyan – cseppet sem empatikus – hangok, hogy a kifizetési probléma alig néhány szálláshelyet érint és nincsen komoly dolog a háttérben, a sajtó fújja csak fel, a politikusok pedig kampánytémává teszik. A számok és a jelek ezeket a hangokat cáfolják.
A Booking.com megszüntette az ügyfélszolgálat e-mail-es elérhetőségét
A Booking ügyfélszolgálat e-mail címe eddig a [email protected], valamint a [email protected] cím volt. Ismeretlen időpont óta viszont az ezekre küldött üzeneteket már nem olvassák el. Teszt jelleggel küldtem rá egy üzenetet magam is, hátha csak az informátor szállásadó címét tiltották le. Telefonon egyébként továbbra is elérhető a Booking ügyfélszolgálat, akár magyarul is.
A válasz rövidesen meg is érkezett, ugyanazt kaptam meg én is. Elirányítanak egy webes felületre, ahol előzetesen kialakított kategóriák szerint lehet meghatározott ügyekben intézkedni, feltéve, hogy van nyitott foglalása a felhasználónak. Ha nincsen, akkor nem tud mit tenni, csupán gyakori kérdések jelleggel lehet navigálni az oldalon, de érdemi segítséget nem lehet kérni.
Az, hogy a Booking most lezárta az ügyfélszolgálat e-mail-es, írásos elérhetőségét, két nagyon fontos dolgot vet fel.
Az egyik az, hogy a panaszok száma véleményünk szerint világszerte olyan nagy lehet, hogy a bejövő új, úgynevezett hibajegyek mennyiségét csökkenteni kénytelenek, hogy fel tudják azokat dolgozni. Egy biztos: nem kevés, mert akkor nem zárták volna le a lehetőséget!
A másik üzenet pedig rendkívül negatív, ugyanis kutatásaim alapján az e-mail kommunikációt azért részesítették előnyben a szálláshelyek, mert erről a saját rendszerükben bizonyítékokat tudtak megőrizni. Azzal, hogy mostantól kizárólag a Booking belsős rendszerében (amin keresztül adathalászok bankkártya adatokat lopnak hónapok óta) lehet üzenetet váltani az ügyfélszolgálattal, megszűnik a levelek elmentésének lehetősége. Találkoztam olyan panasszal, amelyben a külföldi szállásadó azt jelezte, hogy egy kellemetlen párbeszéd egyszerűen eltűnt a Booking-os rendszerből, és nem tud többé hivatkozni rá, mert kitörölték.
A magyar hatóságok részéről rendkívül fontos szempont tehát, hogy a nagy cégeket (nem csupán a Booking-ot) kötelezzék arra, hogy e-mailben elérhető legyen az Ügyfélszolgálatuk. Ez az egyetlen garantált módja annak, hogy a beküldött üzenetek később is visszakereshetők és hivatkozhatók legyenek az ügyfél saját levelezőrendszeréből.
Különösen furcsa lépés ez attól a cégtől, amelynek első számú vezetője, Glenn Fogel elnök-vezérigazgató kiemelt fontosságúnak tartja az emberek meghallgatásának képességét és erejét és erről büszkén posztol a közösségi médiában.
A Booking botrány előzményei időrendben visszafelé:
- Eladásra javasolja a Booking részvényeit egy svájci elemző
- Kiderült, mi okozta a Booking késedelmes fizetését
- A Booking botrány érintettjeinek becsülhető száma
- A BBC is beszámolt a Booking botrányról
- Mégiscsak nagy a baj: több ezer szálláshelynek nem utalt időben a Booking
- Végre elindultak a kifizetések
- Már a szakpolitika is foglalkozik a Booking botránnyal
- A Booking bevételei felülmúlták a várakozásokat, mégis hallgat a kifizetési problémákról
- Tovább dagad a Booking botrány, már szeptemberre tolódott a kifizetési dátum
- Váratlan adósságba keveredhetnek a szállásadók a Booking-gal folytatott csörtében
- A Booking.com késik a kifizetésekkel, a szállásadók várnak a pénzükre
A turizmus világának inspiráló híreiért csatlakozz csoportunkhoz, és iratkozz fel hírlevelünkre!
