Kuponos utazások buktatói: mikor kaphatjuk vissza a pénzünket és mikor nem

by Kassay Tamás
kuponos utazás pénzvisszatérítés

Egy fiatal nő kuponos wellnesshétvégére fizetett be, hogy meglepje vele a párját, még 2020-ban. A kupont eredetileg 2021. márciusig lehetett volna felhasználni, ám közbeszólt a járvány, a hölgy eközben kismama lett, a befizetett összeg pedig majdnem elúszott. – így kezdődik az utazáshoz kapcsolódó jogi eseteket bemutató sorozatunk első története.

A kuponos utazások nagyon népszerűek, bár szoktam mondani, hogy rengeteg az apróbetű és ezeket alaposan át kell olvasni. Mi történik a befizetett pénzünkkel akkor, ha nem tudunk elutazni, van esélyünk visszakapni? A végeredmény több körülménytől is függ, a válasz megtalálásában a D.A.S Jogvédelmi Biztosító jogásza segített nekem.

Vegyünk mindjárt egy gyakori esetet, sok embernek lóg(ott) még a levegőben a koronavírus járvány miatt elhalasztott utazása, amelyet vagy meghosszabbított a szolgáltató, vagy valamilyen újonnan kiállított voucher-rel oldotta meg a későbbi felhasználhatóságot.

A bevezetőben említett kismama például kuponos wellnesshétvégére fizetett be, még 2020-ban, amely kupont eredetileg 2021. márciusig lehetett volna felhasználni. A szálloda a járványhelyzetre való tekintettel – teljesen korrekt módon – meghosszabbította a kupon felhasználhatóságát 2021. júniusáig.

Ekkor kezdődtek viszont a galibák, mert az utas jelezte a szálloda felé, hogy a meghosszabbított időszakban (március után) már nem szeretné és nem is tudja igénybe venni a kupont, mert májusban gyermeke fog születni és sem 8-9 hónapos várandós kismamaként, sem pedig 1 hónapos kisbabával nem tudja igénybe venni a szálloda szolgáltatásait.

A hotel ekkor nem csak, hogy elutasítóan reagált, hanem azt is közölte, hogy egyáltalán nincs is mód vagy jogi lehetőség a visszatérítésre. Mint láthatjuk mindjárt: van rá lehetőség.

Az utas rendelkezett jogvédelmi biztosítással, ami azt jelenti, hogy jogvitás esetben ingyenesen rendelkezésére áll jogi segítség, sőt, akár pert is indíthat anélkül, hogy a perköltséget meg kellene fizetnie. Ennek megfelelően kért is jogi segítséget, amelynek során felgyorsultak az események.

Minden fél elismeri és a sorok szerzője is együttérez a turizmusban működő szolgáltatók nehéz helyzetével, de a jogszerű és a vendégbarát működés ezúttal egybe is esett.

A tény az, hogy külső, elháríthatatlan okból (vis maior) a vállalt időben a szálloda nem tudott szolgáltatni a vendég számára. A szolgáltatás a jogszabályi tiltás miatt lehetetlenült el. Laikusként úgy tűnik, hogy a szálloda hivatkozhat erre és mondhatja, hogy minden tőle telhetőt megtett azzal, hogy meghosszabbította a kupon érvényességét. A jog viszont azt mondja, hogy:

 a későbbi szolgáltatást a jogosult nem köteles elfogadni.

Nagyon fontosnak tartom kiemelni, hogy a szálloda részéről tett felajánlás a későbbi szolgáltatás igénybevételére teljesen jogszerű, sőt dicséretes is. Viszont a jogosult nem köteles elfogadni, hogy a kötelezett (szálloda) később teljesítsen különösen akkor, ha az számára aránytalan sérelemmel járna.

Tehát az méltányos volt a szállodától, hogy meghosszabbította a kupon felhasználhatóságát, de az már nem volt sem korrekt, sem pedig jogszerű, hogy amennyiben a jogosult nem tudja (vagy nem akarja) később igénybe venni a szolgáltatást, akkor nem biztosított lehetőséget a visszatérítésre.

A Polgári törvénykönyv (PTK) vonatkozó rendelkezései alapján, amennyiben a szolgáltatás lehetetlenüléséért egyik fél sem feleős, akkor a kapott szolgáltatás visszajár.

A D.A.S jogásza írásban felszólította a szállodát a kupon árának visszatérítésére.

Számomra nem meglepő módon, már másnapra elismerték a követelés jogosságát, és a teljes összeget visszautalták a kismama számlájára. Szomorú az, hogy ehhez jogásznak kellett levelet fogalmaznia, a tanulság pedig az, hogy a világ ilyen, ezért jó, ha van kihez fordulnunk.

Talán a kedves Olvasóban is felmerül, hogy mi van akkor, ha valaki ezt a cikket olvasva felismeri, hogy hasonlóan járt, a meghosszabbított időszakban nem tudott elutazni és a pénzét nem kapta vissza, mert nem tudta, hogy milyen paragrafusra kell hivatkoznia pontosan?

Ebben az esetben van esély utólagos visszaigénylésre például most, 2022 áprilisában?

Bár ez a követelés sem évült ugyan el, de a jogász nem tartja követelhetőnek ebben az esetben. Egyrészt az, hogy nem vagyunk tisztában a fogyasztói jogainkkal, nem jelenti azt, hogy az érdekeinket nem ismerjük fel. Pláne, hogyha a vállalkozás ÁSZF-ben, Üzletszabályzatban, vagy a kupon alján tájékoztatott minket, akkor semmi nem mentesít minket az alól, hogy nem éltünk a jogainkkal.  Mivel az átlagosan körültekintő fogyasztótól elvárható, hogy legalább panaszt tegyen vagy jelezze, hogy számára nem megfelelő a vállalkozás által nyújtott kompenzáció, ezért nem hivatkozhatunk arra, hogy nem ismertük fel azt a helyzetet, ami nekünk aránytalan nehézséggel járt. Arra pedig különösen nem, hogy felismertük, de nem szóltunk.

Fentiekhez hozzá kell tennünk, hogy fordított eset is lehet. Az utas vásárol egy kupont, aminek van adott érvényességi ideje, de ezidő alatt saját döntése miatt nem tud elutazni, mert nem fér bele az idejébe. Nem kérdés, hogy ilyenkor a pénz a szolgáltatót illeti. Ugyanakkor, meg lehet tenni azt, hogy hosszabbítást kérünk, amit a szolgáltató megadhat, de nem köteles megadni.

Egy fokkal rosszabb, ha betegség, vagy baleset miatt nem tudunk elutazni: ilyen esetekre célszerű útlemondási biztosítást kötni, mert bár a betegség, vagy baleset ténye sajnálatos ugyan, de a szolgáltatót nem kötelezi arra, hogy meghosszabbítsa a kupon érvényességét, vagy átütemezze a foglalást.

Mi a helyzet akkor, ha a szálloda nem a COVID, hanem mondjuk a közelmúltban sajnos többször is látott tűzeset miatt nem tudta fogadni a vendéget? Ez is vis maior gyanús. Volt olyan hotel, amelyiknek “csak” néhány szobája vált lakhatatlanná pár hónapra, addig a vendégeket másik hotelekben szállásolták el. Ez így rendben van?

  • Ha ugyanolyan feltételekkel, ugyanolyan minőségű szálláson, de másik szállodában szállásolják el a vendégeket, akkor ez teljesen rendben van.
  • Ha a másik szálloda nem tudja ugyanazt a szolgáltatási csomagot biztosítani (pl. nincs wellness részlege) akkor valamilyen egyéb módon azt kötelesek biztosítani nekünk, vagy árleszállítást kérhetünk.
  • Szintén lehet probléma akkor, ha a családot szétköltöztetik, de ekkor is inkább árleszállításban gondolkozzunk, mint teljes visszatérítésben.
  • Ha a szállodába volt szervezve valamilyen rendezvény (pl. esküvő) és azt nem tudják biztosítani nekünk máshol, az más helyzet, akkor lehet kárigényünk.
  • El tudok képzelni olyan extrém esetet, hogy csak másik városban van szállás, és az is messze van minőségben az eredetitől, ezesetben megalapozott lehet, ha inkább visszatérítést kérünk. Ilyenkor a szálloda biztosítójához kell majd fordulni.

Volt olyan hotel is, amelyik teljesen megsemmisült, meglévő foglalásait bizonyosan nem tudta teljesíteni. Ilyenkor kinek kell kártalanítani az utasokat?

Ilyen esetben a szálloda biztosítója fogja rendezni a kárunkat. Ha utazási irodával utaztak, akkor az iroda vagy megoldja a szállást máshol, vagy intézi előbb ő a visszatérítést, és majd az iroda utólag számol el a szálloda biztosítójával.

Van még egy izgalmas esetünk, ami kívánom, hogy senkivel ne forduljon elő, de mi van akkor, ha az utas kerül vis maior helyzetbe? Például az utas háza ég le, ami után 1-2 héttel nem az üdülés az elsődleges program és feladat a számára? Vagy, az utas több országon keresztül kirándul és az egyikben természeti katasztrófa miatt ott ragad, nem tudja, elfoglalni a szállását a soron következő úti céljánál.

Az útlemondást tartalmazó utasbiztosítás, vagy a sima útlemondási biztosítás jó lehet erre. Mindig nézzük meg, mire fizet a biztosítás mire nem. Ami nincs benne a biztosításban, vagy kifejezetten kizárt, arra nem fog fizetni, csak azokban az esetekben fizet, amikre kifejezetten kockázatot vállalt. Pl. van ahol kizárt kockázat a pandémia alatt a pandémiát okozó betegség. Akkor hiába vagyunk betegek, nem fognak fizetni.

Ha természeti katasztrófa miatt ragadunk ott valahol, és nem tudunk tovább menni, vagy hazajönni, akkor nem mindegy, hogy utazási irodával mentünk, vagy egyedül. Ha egyedül, akkor a másik ország szállodáját nem nagyon fogja érdekelni, hogy mi nem tudtunk valahonnan elindulni. Esetleg a légitársaság fog nekünk kártérítést fizetni, ha nem tud elindulni a járat.

A cikk írása közben felmerült bennem, hogy van-e különbség aközött, hogy az eredeti kupon érvényességét hosszabbítják meg X ideig, vagy kiállítanak egy új vouchert, ami Y ideig használható fel?

Van különbség, de inkább az számít, hogy volt-e már fix lefoglalt időpontunk a kupon alapján. Egy bizonyos ideig felhasználható kupon helyett új, vagy meghosszabbított kupon lehet megfelelő pótlás, míg egy fix időpontra már lefoglalt szállás esetében kényesebb a dolog. Mindkét esetben az történt, hogy az eredeti időpontban nem tudtak teljesíteni nekünk, nem tudtak szolgáltatni, de egyik esetben egy fix időpontunk volt, és alappal hivatkozhatunk arra, hogy szabadság, egészségi állapot stb. miatt nekünk nem megfelelő egy későbbi időpontra szóló kompenzáció. Míg a másik esetben lehetőségünk volt egy ideig, és most ezt az időt hosszabbították meg. Ezesetben nem ért minket veszteség, sőt az időtartam bővült. Csak kivételes esetben hivatkozhatunk arra, hogy később már nem tudjuk igénybe venni a kupont, pl mert képtelenek vagyunk rá (várandósan pl. nem tudunk csúszda élményparkba menni)

Vannak azért különbségek: Az új kupon kiállítása – és elfogadása – esetén egy teljesen új kupon, új feltételekkel áll majd a rendelkezésünkre, így azt vizsgálni lehet, és kell, hogy ugyanazt a tartalmú szolgáltatást kaptuk-e (pl. benne van-e a reggeli, a wellness belépő stb).  A kupon meghosszabbítása esetén a szállás hivatkozhat arra, hogy gyakorlatilag kibővítette a szolgáltatás igénybevehetőségének időtartamát, és minket semmilyen veszteség nem ért, ha nem volt foglalva fix időpontunk.

Akár új akár meghosszabbított kupon, mindkét esetben hivatkozhatunk arra, hogy számunkra aránytalan nehézséget jelentene igénybe venni későbbi időpontban a lehetőséget, de ha nem volt fix időpontunk akkor tényleg nyomós indok kell.

De akárhonnan nézzük, akármit is kell indokolnunk, mégiscsak ott marad a másik oldalon a tény, hogy nem tudott szolgáltatni abban az időtartamban, amikorra a kupon szólt. Ez jó kiindulópont fogyasztóként.

A cikk megjelenését és a jogi eseteket feldolgozó sorozatot a D.A.S. Jogvédelmi Biztosító támogatja.