Iskolapélda, ahogyan a légitársaság bocsánatot kért az utasoktól a járattörlések miatt

by Kassay Tamás

Korábbi cikkünkben beszámoltunk róla, hogy rekord összegű bírságra számíthat az ausztrál Qantas légitársaság, miután több ezer jegyet adott el olyan járatokra, amelyeket addigra már töröltek. A jogi eljárás megkezdődött, a per végén fog kiderülni, hogy hány millió, esetleg százmillió dollár lesz a légitársaság büntetése.

A Qantas az eset kapcsán olyan profi nyilatkozatot adott ki, amelyet tanítani kéne és felüdülés látni a sok lepattintós, nemtörődöm, flegma, fapados kamuválasz, vagy éppen a Booking.com hallgatása után.

A Qantas légitársaság közleményét teljes egészében közlöm.

A Qantas továbbra is vizsgálja az ACCC állításait, és amint erre lehetőségünk lesz, többet fogunk mondani.

Érthető, hogy ezek az állítások jelentős aggodalmat keltettek ügyfeleink, munkatársaink és a közösség körében. A lehető legjobban szeretnénk foglalkozni ezekkel az állításokkal anélkül, hogy megszakítanánk a jogi eljárást, amelyben jelenleg is részt veszünk, és amely az ACCC vizsgálatát követi, amelyben teljes mértékben együttműködtünk.

Az az időszak, amelyre az ACCC állításai vonatkoznak, 2022 közepe, a légiközlekedési ágazatban a nyilvánosság előtt is jól ismert felfordulás és bizonytalanság volt, amikor a Qantas a COVID utáni újrakezdésért küzdött. Nyíltan elismerjük, hogy a szolgáltatási színvonalunk jóval alacsonyabb volt, és őszintén elnézést kérünk. Azóta keményen dolgoztunk a hibák kijavításán, és ez a munka folytatódik.

Egyes kommentárok azt sugallták, hogy a Qantas ebben az időszakban a törölt járatok miatt „díjat számolt fel a szolgáltatás elmaradásáért”. Régóta bevett gyakorlatunk, hogy járattörlés esetén az ügyfeleknek az eredeti indulási időponthoz minél közelebbi alternatív járatot vagy visszatérítést ajánlunk.

Az ACCC vádjai egy olyan időszakban hangzottak el, amikor a Qantas hírneve már több fronton is súlyos csapást szenvedett. Szeretnénk, ha a közösség tudná, hogy halljuk és megértjük csalódottságukat. Tudjuk, hogy ezt csak úgy tudjuk helyrehozni, ha következetesen teljesítünk. Tudjuk, hogy a helyreállítás időbe telik. És abszolút eltökéltek vagyunk, hogy ezt megtegyük.

Köszönetet mondunk annak a 25 000 embernek, akik a Qantas Csoportot alkotják. Önök minden nap arra összpontosítanak, hogy biztonságosan eljuttassák ügyfeleiket úti céljukhoz, és az Önök professzionalizmusa eközben kiváló.

Spabook vélemény: Mit olvashatunk, mit tapasztalhatunk? Egészséges, felnőtt kommunikációt, nem gyerekes óvodát:

  • Elismerik a helyzetet.
  • Jelzik, hogy készek együttműködni.
  • Kifejezik, hogy számos nehézségük volt, amelyet részben külső tényezők is okoztak.
  • Elismerik, hogy csalódást okoztak.
  • Bocsánatot kérnek.
  • Ígéretet tesznek a hibák kijavítására, és hogy a jövőben jobbak lesznek ennél.
  • Megköszönik és elismerik a dolgozóik munkáját, akik nyilvánvalóan túlterhelés mellett próbálnak meg biztonságos és magas szintű szolgáltatást nyújtani, de rendszerszintű problémák vannak, akkor azért nem a melós, hanem a management a felelős.
  • Válságkommunikációból 5-ös, más kérdés, hogy még a balhék időszakában mennyire kommunikáltak jól…

A turizmus világának inspiráló híreiért csatlakozz csoportunkhoz, és iratkozz fel hírlevelünkre!

Adatvédelmi tájékoztatónkban megtalálod, hogyan gondoskodunk adataid védelméről. Oldalainkon HTTP-sütiket használunk a jobb működésért. Elfogadom Bővebben