Közlemény a Booking.com botrány kapcsán

Szerkesztőségünket e-mailben kereste meg egy érdeklődő, illetve hozzászólásban kaptunk néhány negatív észrevételt, amelyek nem állják meg a helyüket, ilyen szavak például a hangulatkeltés, lejáratás. A Spabook.net főszerkesztőjeként határozottan visszautasítom ezeket és az Olvasónak küldött válaszlevelemet közlemény formájában teszem közzé.

A Booking.com-mal kapcsolatos írásait olvasva tenném fel Önnek a következő egyszerű kérdést:
Azért az a feltevésem megállja a helyét ugye, hogy Ön különösebben nem nagy barátja a Booking.com-nak?

[…] Ezért fájnak nekem ezek a LEJÁRATÓ cikkek és megnyilvánulások, amiket a magyar politika persze megkérdőjelezendő céljainak megfelelően meglovagol.

Köszönöm levelét, megtisztelő, hogy elolvasta cikkeim egy részét.

A felvetése egyáltalán nem állja meg a helyét. Kifejezetten nagy barátja vagyok a Bookingnak, olyannyira, hogy többször tartottam nyilvános előadást (többek között a Hungexpo Utazás Kiállításon), amelyben a „Mindent a szállásfoglalásról” című előadásomban a Booking rendszerének használatának előnyeit és vendégértékelési rendszerének (a jogos kritikák ellenére) a világon – szerintem – legmegbízhatóbb voltát mutattam be.

Ezen felül privát utazásaimhoz elsöprő többségben a Booking.com-ot használtam mindig is, ha másik portálon foglaltam, akkor az a Booking Holdinghoz tartozó Agoda volt.

Az Airbnb-vel kapcsolatban fejeztem ki személyes problémáimat, mégpedig azért, mert gyakran nem megfelelő a szállásadók szakértelme, hiszen sok esetben nem vendéglátós szakemberekről van szó. Vagy mert éppen ki akarnak dobni a lakásból.

Tehát, határozottan ki tudom jelenteni, hogy a Booking rendszerével kapcsolatban felhasználói oldalról semmiféle ellenérzésem nincsen, sőt, a legjobb foglalási rendszernek tartom ár/érték arányban, valamint követendő példaként említettem az Airbnb számára. De, amikor az Airbnb volt jó példa, azt is megírtam!

Határozottan visszautasítom az olyan kifejezéseket és vádaskodásokat, amelyek azt sugallják, hogy a részemről bármiféle „lejáratás” történne.

Turizmussal foglalkozó szakemberként közelről figyelem az eseményeket és saját forrásokból, első kézből számolok be a problémákról. Kizárólag olyan problémákról írok, amelyek tényszerűen megtörténtek, vagy jelenleg is fennállnak.

Az ügyekhez kapcsolódóan sajtótermék nevében feltettem a kérdéseimet a Booking.com sajtókapcsolati irodájának. Őket kell megkérdezni, hogy miért nem válaszolnak a média megkereséseire. Ha válaszolnának, le tudnám közölni. Ha nem válaszolnak, akkor maradnak a tények és a nemzetközi szállásadók között folytatott kutatásaim nyomán a szakmai vélemények.

Ön szerint helyes lenne elhallgatni a problémákról szóló tényeket?

Merem remélni, hogy nem.

Mik a célok a cikkekkel?

A célt kinyilvánítottam már szerintem, de leírom: a cél az, hogy a problémák megoldására a Booking vállalata helyezzen nagyobb fókuszt és gyorsítsa fel a megoldást. Emellett cél az, hogy hiteles tájékoztatás mellett a hatóságok minden információ birtokában legyenek az eljárások során, és olyan új szabályokat tudjanak majd meghozni, amivel a jövőben elkerülhetők az idén felmerült problémák, vagy, ha a probléma elkerülhetetlenül bekövetkezik, akkor a szállásadók számára jogszabályi úton biztosított legyen például valamilyen kártérítés, és/vagy kamatfizetés.

Ön nem ért egyet ezekkel a célokkal?

Remélem, hogy igen, de ha nem, érdekelne, milyen kivetnivalót lát ezekben és miért nem tartja fontosnak ezeket a célokat.

[Az olvasó írt egy példát arról, hogy más országban, másik cégnek sincsen e-mail-es ügyfélszolgálat, sőt, még a telefont sem vették fel, erre válaszolva az alábbiakat írtam.]

A példa remek. Egyrészt, attól mert máshol rossz a gyakorlat, nem kell, hogy itt is rossz legyen. Miben mentesíti ez az itteni hibákat? Semmiben. Viszont, megmutatja azt, hogy a világ számos pontján vannak olyan cégek, amelyek megfelelő szabályozás hiányában nem nyújtanak olyan támogatást, ami egy felmerülő probléma esetén elvárható lenne. Az egyetlen, egy későbbi hivatalos fogyasztóvédelmi eljárásban bizonyítékként is garantáltan felhasználható kommunikációs mód az e-mail. Ez az egyetlen, ami garantáltan bizonyítható, mert a levelezőrendszerben nyoma marad a felhasználó oldalán. A telefon elvileg megőrzendő, de ha bármi okból véletlenül elveszik a telefonos beszélgetés (vagy a postai levél), akkor az adott ügyben elveszett a bizonyíték is. Ugyanez igaz a belsős chat rendszerekre, amelyek mentésére vonatkozóan semmiféle szabályozás nincsen, ha a vállalat oldaláról akár hiba, akár gondatlanság, ne adj’ Isten szándékosság miatt elveszik a beküldött üzenet része vagy egésze, akkor az adott panasz utólagos hatósági vizsgálata ellehetetlenül.

Úgy gondolom, hogy kizárólag pozitív vonatkozásai lennének annak, ha adott esetben jogszabály írná elő az e-mail-es ügyfélszolgálati elérhetőség fenntartásának kötelezettségét. Ártani nem árt, segíteni segíthet.

Ön milyen problémát látna abban, ha kötelező lenne az e-mail kapcsolat fenntartása?

Végezetül, ahogyan kezdtem is a levelem: én is a Booking rendszerét használom. Több alkalommal volt kisebb problémám, amelyet az ügyfélszolgálat nem oldott meg elvárható módon, ennek ellenére továbbra is a Booking-gal utaztam és vélhetően a jövőben is fogom használni.

Ismétlem, a cikkek tényszerűen fennálló, a szállásadókhoz kapcsolódó problémákról szólnak. Sőt, az utazók számára számos esetben (írásban) jeleztem a botrány kirobbanása óta is, hogy továbbra is nyugodtan foglaljanak a Booking-on keresztül, őket alapvetően nem érintik a történések.

A politikai lépésekért én nem tudok felelősséget vállalni, ezzel kapcsolatban a politikusokat kell megkérdezni.

Az eddig megtett szakpolitikai lépéseket én helyesnek, korrektnek és arányosnak tartom, pártállástól függetlenül mindegyik oldal lépéseiről beszámoltam, Ujhelyi képviselő úr levelét például szó szerint közöltem.

Tudom, hogy nehéz befogadni az évtizedek óta polarizálódó társadalomban élve, hogy van egy ügy, amelyben ezúttal kivételesen minden oldal a megoldást keresi, és bár érthető módon mindegyik oldal szeretne a megoldó szerepben tetszelegni és a munkájáért az elismerést is bezsebelni, ez már az ő dolguk, nem az enyém, emellett pedig érthetőnek tartom, ha ilyen törekvéseik vannak, hiszen mindannyian örülünk, ha elismerést kapunk a munkánkért. Függetlenül a politikai show-tól, maguk a konkrét lépések és intézkedések vitán felül a magyar szállásadók érdekeit védik.

Több külföldi megnyilvánulást is olvastam a közösségi médiában, amelyben elismerően említik a magyar lépéseket, irigykednek, és azt mondják, bárcsak az ő országukban is ilyen lépések történnének.

A magam részéről továbbra is kiemelkedő hitelességgel, tárgyi tévedések nélkül (erre maximálisan törekedve) folytatom a munkámat, amely számos más témát is felölel, rengeteg más cikk is megtalálható a Spabook oldalán. Ugyanakkor,

továbbra is utána fogok menni és nyomozni fogok azokban az ügyekben, amelyekben az érintett szolgáltató hallgat, nem kommunikál transzparensen, megkárosítja a szállásadókat, vagy a vendégeket, vagy amelynek valamely vezetője blokkolja a panaszos felhasználók, sőt, újságírók profilját is, miután kérdéseket kaptak tőlük.

Már a Booking vezérigazgatójának közösségi profilján panaszkodnak a szállásadók

Bízom abban, hogy válaszom nyomán átértékeli a helyzetet és törzsolvasóként üdvözölhetem a Spabook turizmus szakportál lapjain, valamint személyes utazós blogomon.

Üdvözlettel,
Kassay Tamás

Előzmények:

Megosztás

Kérem nap végén az aznapi friss cikkeket!