A Qantas hírneve jócskán csorbult a járvány óta, de az utóbbi hónapokban valóságos mélyrepülésbe kezdett Ausztráliában. A helyzet olyannyira elmérgesedett, hogy Alan Joyce, a Qantas Group korábbi vezérigazgatója hirtelen lemondott (két hónappal a tervezett határidő előtt), és a légitársaság az Ausztrál Verseny- és Fogyasztóvédelmi Bizottság (ACCC) részéről is rekord összegű bírságot kapott.
A Qantas légitársaság vezetősége felismerte, hogy drasztikus lépéseket kell tenni, és ennek második lépéseként a cég vezérigazgatója most egy bocsánatkérő videót tett közzé. – szúrta ki a Onemileatatime.
Az első lépés egy közlemény volt, amelyben szintán bocsánatot kértek az utasoktól, de a cég első számú vezetőjének személyes kiállása és bocsánatkérő videóüzenete szinte példátlan az óriáscégek történetében.
A Qantas új vezérigazgatója, Vanessa Hudson bocsánatot kér.
Tekintettel a Qantas-szal kapcsolatos aktuális ausztrál hangulatra, Hudson közzétett egy bocsánatkérő videót.
A 95 másodperces videóban:
- Hudson elismeri, hogy a légitársaság sok tekintetben cserbenhagyta az ügyfeleket, nem úgy teljesített, ahogy kellett volna, és nehéz volt vele üzletelni.
- Hudson azt mondja, megérti, hogy az emberek miért frusztráltak, és miért vesztették el a bizalmukat a légitársaságban.
- Hudson szerint a Qantas eltökélt szándéka, hogy megoldja a problémáit, és újra az a nemzeti légitársaság szeretne lenni, amelyre az ausztrálok büszkék, és amely minden eddiginél többet nyújt.
- Hudson elismeri, hogy vissza kell nyernie az emberek bizalmát, de nem azzal, amit mond, hanem azzal, amit a légitársaság tesz és ahogyan viselkedik; ez időbe telik, és a légitársaság türelmet kér az ügyfelektől.
- A Qantas több embert állít a call centerekbe, több törzsutas helyet biztosít, és felülvizsgálja a teljes ügyfélpolitikáját, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azok tisztességesek.
Igazán példaértékű ez a kiállás, szemben a Booking.com menedzsmentjének hallgatásával és a panaszosok elhallgattatásával.
